Archive for the ‘Recherche et développement (R & D) : service’ Category

Il y a des sujets sur lesquels il est bon de ne pas trop commenter parce qu’ils sont tabous. C’est le cas de la responsabilité de l’échec. C’est pourtant sur ce point précis qu’échouent bon nombre d’entreprises supposément « innovantes »: l’échec est la faute de personne. Comme la faute n’est à personne, on peut corrompre l’organisation. Il importe de savoir que l’intégrité organisationnelle est un facteur clé recherché par les investisseurs parce qu’elle offre un terrain propice à l’innovation, comme je l’ai écrit dans mon billet « De l’intégrité à l’innovation ».

Imputabilité

Dans le cours Législation de la consommation de mon certificat en sciences de la consommation, je me souviens d’avoir longtemps réfléchi à la nature de la responsabilité de l’échec pour la conception d’un produit de consommation. En effet, j’y ai appris qu’on a parfois cherché la faute et blâmé une suite d’intervenants après une erreur dans la fabrication d’un objet: des distributeurs, aux manufacturiers, en passant par les concepteurs et les machinistes! Comme je ne suis pas avocat, je vais vous éviter des recommandations qui pourraient être jugées de dépassées dans le futur et je vais simplement aller au point qui m’intéresse: la notion d’imputabilité.

Imputabilité (Wikipédia):

L’imputabilité est une notion juridique qui exprime la possibilité de faire appliquer quelque chose à quelqu’un d’autre ou à quelque chose d’autre.

Il est bon d’ordonner dès le départ la chaîne des responsabilités dans un projet de sorte à savoir toujours qui a le dernier mot et à qui revient ultimement la faute si le gâteau ne lève pas. Ça se fait par écrit. Ça évite bien des maux de tête. Ça se présente avec un organigramme ou une infographie. Ça permet de clarifier les positions hiérarchiques, ce qui peut accélérer le processus et éviter des erreurs coûteuses.

Comme designer, j’ai fais des ententes à contrats qui stipulaient très clairement à qui revenait la faute sur tel ou tel aspect du projet. Dans tous les cas, je convenais avec le manufacturier de la notion d’imputabilité avant même d’avoir tracé une seule ligne. Je pense que les meilleurs projets de design sont issus des meilleures ententes consensuelles. Il y a certains designers qui diront que le rapport idéal « designer-entreprise » en est un de proximité, de professionnalisme et d’écoute mutuelle.

Il est bon aussi de se doter d’un « vérificateur général », dont le but dans le conseil d’administration, est de critiquer férocement les points faibles d’un développement de produit. De mon côté, je recommande qu’on passe une journée « en jeans », qu’on fasse le ménage et qu’on s’installe une War Room, une salle de brainstorming intensif, durant laquelle on explore tous les scénarios catastrophes possibles et envisageables. Cette méthode de développement de scénarios, vous pouvez l’explorer davantage en combinant deux bouquins formidables sur l’organisation:

Organisation en écosystème

Je crois que le modèle de l’organisation en écosystème convient davantage à la création en général. C’est ce modèle qui indique que les cadres de l’entreprise sont entourés d’une multitude d’intervenants cherchant tous un équilibre dans la chaîne des décisions à prendre. Ce type d’organisation qui n’est pas pyramidal, mais circulaire, a l’avantage de distinguer les intervenants du projet non pas par leur chèque de paye, mais bien par le niveau de risque qu’ils ont à s’impliquer dans le projet et par le niveau de performance qu’ils ont dans l’environnement de la conception de produits. Ainsi, le machiniste d’expérience qui adore bricoler a une plus grande place dans la hiérarchie de cet ecosystème que le simple ouvrier ou même que le cadre qui juge lui-même ne pas avoir de talent dans les domaines créatifs. Le comptable à l’oeil aiguisé peut être tout aussi utile que l’ingénieur très créatif. Ultimement, ça prend un big boss qui accepte de prendre la décision finale. Le chiffre 13 semble magique à cet effet: 12 cadres apportent un à un leur critique constructive et un chef prend la décision finale. Le défaut de ce modèle organisationnel est qu’il faille nécessairement passer par une période durant laquelle les forces de chacun sont testées afin de comprendre où ils se situent par rapport aux autres. Il est donc pertinent de clarifier dès le départ les critères mesurés: adaptabilité, créativité, esprit critique, amabilité et humilité, voilà des qualités recherchées dans un tel écosystème.

via steal this meme

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La recherche et développement est idéalement un processus continu en entreprise qui vise à augmenter la performance et la rentabilité de l’entreprise. Pour ce faire, plusieurs techniques sont possibles. Les techniques utilisées en design consistent à une étude de la concurrence et des technologies disponibles ou non sur le marché (veille de la concurrence et veille technologique), une création continue de concepts (innovation continue) et un ensemble de démarches visant à la meilleure utilisation des ressources par l’augmentation de la performance générale des systèmes en place dans l’entreprise (design thinking). Le designer joue aussi le rôle de celui qui fait évoluer les mentalités au sein de l’entreprise en découvrant de nouvelles manières de faire les choses (créateur d’idées ou idéateur).

Pour mieux comprendre l’impact de la R&D, voici un schéma réalisé par Cognifistech :

On en comprend que la recherche et développement est une activité qui s’intéresse à ces sujets :

  • Caractéristiques structurelles
  • Intensité de la concurrence
  • Climat pour les nouvelles entreprises
  • Politiques publiques
  • Ambition de l’entreprise

Ainsi, on en vient à ce que l’entreprise investisse dans ces activités :

  • Idées et croissances
  • Personnes talentueuses, instruites et ayant de l’entrepreneurship
  • Réseaux, collaborations et liens
  • Capital et financement

Ces activités favorisent l’accroissement de la productivité, qui elle entraîne une augmentation de la qualité de vie au sein de l’entreprise de même que dans la communauté.

Ainsi, la recherche et développement réalisée en collaboration avec le designer a un impact sur l’entreprise, les employés et l’environnement général de l’entreprise.

Qu’est-ce que la résolution de problème?

Selon Wikipédia:

C’est une démarche standardisée visant la sélection de la meilleure solution possible pour un problème donné. On dénombre généralement 6 étapes (selon Thomas J. D’Zurilla) :

  1. Il s’agit d’observer quelles ont été les tentatives de résolution de problème employées jusqu’à maintenant.
  2. Définir ce qu’il faut modifier précisément (objectif réaliste).
  3. Trouver toutes les solutions imaginables au problème posé sans se soucier du réalisme de ces solutions (brainstorming).
  4. Evaluer la meilleure solution.
  5. Appliquer la solution choisie.
  6. Se demander si la solution choisie précédemment a permis de résoudre le problème (si ce n’est pas le cas, il faut revenir à la troisième ou la quatrième étape).

Ce que le design apporte à la résolution de problème

Les stratégies utilisées en design permettent de résoudre des problèmes en suivant une méthode d’analyse rigoureuse dans l’objectif de cibler les idées les plus créatives, originales et novatrices répondant le plus spécifiquement à l’ensemble des données du problème. Le design permet de signaler les défauts des solutions exposées parce qu’on détermine les critères de la soluton optimale et des différentes options pour régler un problème.

Quelle est la stratégie « design thinking »?

  1. Clarifier le problème en détail à l’aide d’une analyse basée sur une grille de critères;
  2. Jeter les idées sur papier;
  3. Observer avec méthodologie les solutions existentes et les problèmes similaires;
  4. Se fier sur des experts et sur l’expérience des gens qui vivent le problème;
  5. Identifier des pistes de solutions innovatrices en utilisant les techniques de créativités et en tenant compte des contraintes (temps, argent, énergie…);
  6. Valider, tester et revérifier toutes les hypothèses par des tests rigoureux.

À lire aussi

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Besoins

Pour cibler les besoins des consommateurs, il est utile de se mettre dans leur peau. Il faut agir comme eux, dans leur environnement. Pour se faire, voici trois suggestions toutes simples :

  1. Étudiez le langage non-verbal du public cible face à différents types de produits et services;
  2. Suivez une personne représentant votre public cible que vous payez pendant toute une journée pour connaître la suite logique de ses activités;
  3. Si possible, placez une petite caméra sur une casquette, sur la tête d’une personne du public cible et voyez ce qu’elle voit (on regarde généralement plus longuement ce dont on a le plus besoin).

Désirs

Les désirs, quant à eux, sont simple  reconnaître. Pour y arriver, voici trois petits trucs :

  1. Demandez à plusieurs personnes du public cible de donner une liste de produits et services qui répondent à ses désirs;
  2. Lisez toutes les revues et voyez toutes les émissions de télévision auxquels sont soumis votre public cible (vous pourrez cibler des catégories de désir comme le cocooning par exemple). Écoutez en particulier les lignes ouvertes et les demandes spéciales à la radio pour savoir quand on répond aux animateurs;
  3. Suivez ce que disent les gens sur Twitter à propos du type de produit ou service que vous tentez de mettre sur le marché en charcahnt selon des mots-clés qu’utilisent le grand public.

Différence entre besoin et désir

Un besoin (need) est indispensable à la vie. Un désir (want) est plutôt un souhait, un rêve, un idéal. Les consommateurs confondent souvent besoin et désir. L’américain moyen consomme beaucoup par désir, puisque la plupart de ses besoins sont comblés simplement. Voici une image sympathique qui exprime cela:

Source: http://www.brainpickings.org/

Complément de lecture

  • Hugues MARCHAT, Gestion de projet étape-par-étape: L’analyse des besoins, Eryolles, 2006, 208 p.

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Aujourd’hui, je vois que mon blogue a atteint son 15 000 ième visionnement. MERCI de votre intérêt pour ce blogue! Quel est le billet qui attire le plus l’attention des lecteurs?

Je vous invite à découvir ces billets…

Rêvez à un monde meilleur   

Gérez bien votre argent   

Travaillez en équipe   

Devenez plus productif au travail   

Trouvez un but   

Faîtes un brainstorm   

Développez vos idées   

Recherche et développement 

Invention 

Conception 

Devenez le meilleur 

Compétition sur le marché  

Service à la clientèle  

Développement de produit novateur  

Stratégie de croissance  

Enrichissement personnel 

Et pour plus d’information… 

N’hésitez pas à me poser des questions: contactez-moi!

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Conférence suivie d’un atelier au goût du client. Durée : 30 min.

Les habitudes de vie et les désirs des gens changent. Les tendances de la mode peuvent influencer sur le succès d’une PME peu importe son domaine d’activité. Cette conférence présente un survol des tendances du moment et les relie à des comportements clés des consommateurs. Elle vous permet aussi de voir venir les nouvelles tendances et de suggérer des produits et des services pour répondre à ces nouveaux besoins.

Contenu textuel de la présentation

  1. C’est cool ou c’est nul !
  2. Voici le résumé de la conférence « C’est cool ou c’est nul ! » qui vous prépare à identifier les tendances du marché afin de créer des produits et services innovateurs. Présentation
  3. 1. Observer les observateurs 2. Juger les juges 3. Comparer l’incomparable 4. Agir et faire des erreurs volontaires Méthode
  4. 1. Observer
  5. A. Vie de groupe
  6. B. Personnes influentes
  7. C. Accomplissement de soi
  8. D. Compétition
  9. E. Solitude
  10. F. Séduction
  11. G. Hiérarchie
  12. Résumé 1
    • L’être humain crée des opinions:
    • Bouche-à-oreille
    • Pression du groupe
    • Désirs/ambitions
    • Émotions
    • Interactions
    • Instincts
    • Contraintes de l’environnement
  13. 2. Juger
  14. A. Leader d’opinion
  15. B. Esprits libres
  16. C. Humoristes
  17. D. Créateurs
  18. E. Figures d’autorité
  19. F. Innovateurs
  20. G. Professionnels
  21. Résumé 2
    • Les juges finissent toujours par:
    • Animer
    • Communiquer des idées
    • Divertir
    • Créer
    • Guider
    • Innover
    • Être concret
  22. 3. Comparer
  23. A. Fashion victim
  24. Exemple
  25. B. Green-washing
  26. Exemple
  27. C. iMe
  28. Exemple
  29. D. Virtuel
  30. Exemple
  31. E. Post-moderne-extrême
  32. Exemple
  33. F. Nostalgique-moderne
  34. Exemple
  35. G. Power-Quétaine
  36. Exemple
  37. H. Dépressif-zen
  38. Exemple
  39. Résumé 3
    • En 2009, on réfèrent à:
    • La féminité/sexualité
    • La manifestation de valeurs
    • L’individualisme
    • Le rêve
    • La rébellion
    • L’authenticité
    • L’expression de soi
    • La paix d’esprit
  40. 4. Agir
  41. A. Mode de vie S’inspirer des revues
  42. B. Réseaux
    • Amis
    • Clients
    • Voisins
    • Famille
    • Collègues
    • Célébrités
    • Groupes cibles
    • Personnes qu’on admire
    • Comment être aimé par ses pires ennemis?
  43. C. Média
    • Prendre soin des gens qui :
    • Parlent toujours au téléphone
    • S’entourent de gens influents
    • Sont actifs dans leur milieu
    • Parodient votre produit ou service
    • Vous donnent des suggestions
    • S’approprient votre identité (marque)
    • Font de la recherche à temps plein
    • Vous donnent de la pub gratuite
  44. D. Croyances
  45. E. Flou artistique
  46. F. Super-primate Primate = être le premier
  47. Résumé 4
    • Trucs pour créer des tendances:
    • Créer des modes de vies
    • Créer des réseaux
    • Choisir d’être influencé par les autres
    • Créer des croyances
    • Tester et proposer des idées
    • même si elles ne sont pas excellentes
    • Faites sentir aux autres qu’ils sont
    •  
      • les premiers
  48. Conseil Entourez-vous de gens créatifs!
  49. Auteur: Laurent Marcoux, consultant Vous souhaitez en connaître plus? J’offre des solutions sur mesure pour la conception de produits et services. Contact: [email_address] http://www.design-lm.blogspot.com Merci!
  50. C’est cool …?

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Pour distinguer un produit ou service sur le marché de façon optimale, il faut qu’il soit facile à communiquer. Cette vidéo présente ce qu’est l’information, ce dont elle est composée et illustre que pour distinguer un produit, comme une tasse de café, il faut distinguer le message communiqué à propos de cette tasse: sa forme, sa couleur, ce qu’on en dit, comment on la reçoit, etc. Il en va de même pour distinguer un service. Ce qui facilite la communication du service, c’est ce qui le distingue des autres services.

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Êtes-vous trendy, tendance, sur la coche? Les entreprises vraiment conscientes du marketing de masse veulent être avant-gardistes ou dans la même lignée que la tendance en cours, mais surtout pas en dehors, ou pire, has-been.

L’esthétique Web

Qu’est-ce que l’esthétique Web? C’est ce qui passe bien sur Internet. L’esthétique Web, c’est cet intérêt marqué, depuis quelques années, pour:

L’impact de l’imagerie Web sur le design est indéniable, il suffit de consulter les magasines et de suivre les modes vestimentaires pour s’en appercevoir.

Faîtes comme Lady Gaga

Au fait Lady Gaga est tellement Web avec ses looks exagérés, décallés, colorés et profondément caricaturaux du mode de vie rockstar. Son image est volontairement conçue pour être copiée, reproduite, ridiculisé, mais jamais égalée… Les musiciens, qui sont le plus en contact direct avec le public, sont à suivre de près pour connaître l’évolution de l’esthétique Web.

Génération C ou le look MySpace music

La Génération C grandit avec les gadgets et Internet. Les jeunes consomment de la musique par vidéoclip et Mp3. Voici un clip destiné à la promotion sur MySpace music:

NPSH (Brite Futures) – Sophisticated Side Ponytail (EXTENDED)

Le groupe a aussi le nom le plus décallé que j’ai jamais entendu pour un band de musique. NPSH, c’est pour Nathaly Portman’s Shaved Head. L’esthétique Web, ce sont aussi des mots punchés dont l’agencement mène à la surprise!

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MAJ

Voir aussi ce merveilleux clip trouvé via Bombe.tv

LBCK, « START » Official Music Video

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Comme designer, on est souvent appelé à critiquer, voir détruire les produits pour mieux les analyser. Quand je dis détruire, je dis littéralement mettre en morceau un lecteur Mp3 par exemple. Dans le cas de l’amélioration des services, ça peut aller plus loin, comme c’est le cas des experts en service à la clientèle qui se font passer incognito pour engueuler des vendeurs ou tester leur patience (je ne suis pas de ce genre, mais vous comprenez l’idée). Bref, quand il est temps de mettre à l’épreuve un produit ou service, vous pourriez être surpris de l’inventivité que peuvent avoir vos concurrents.

S’il y a une chose en commun entre tous les designers, c’est leur très forte habileté à critiquer de façon constructive un produit ou service. Cela dit, l’un des éléments clés qu’il manque à la majorité des produits et services que j’analyse, c’est une âme. Tout bonnement une âme (ou le semblant d’une âme comme on pourrait dire qu’un objet à une âme), c’est-à-dire une intention, une vie propre, une histoire, un esprit, une forme de raison d’être au delà de la fonction.

Oui, c’est si simple et si souvent oublié: les produits et services qui ont une âme font vendre plus parce qu’ils sont souvent mieux conçus et surtout plus adaptés à satisfaire les besoins humains qui sont aussi des besoins non-matériels. Les exemples abondent, en voici quelques uns:

Bon, si vous venez de prendre conscience de l’absence d’une âme dans votre produit ou service, ne paniquez pas. Voici quelques trucs rapides pour donner une âme à son produit ou service:

  • Racontez l’histoire de votre produit ou service
  • Développez une expertise en recherche d’inspiration et montrez à vos clients les résultats de vos recherches (si vous êtes vendeur de voiture, montrez votre amour pour ces minis voitures de collection que vous aimez, mais gardez secrète, parce qu’elles font preuve que vous avez l’âme d’un passionné de voitures)
  • Développez une esthétique propre à votre produit ou service
  • Soignez votre image en suivant une logique de cohérence (tout veut dire le même message)
  • Posez-vous les questions suivantes: Si votre produit ou service était une être vivant, ou une machine ou un système si vous préferez, il ferait quoi pour bien fonctionner? Ce serait quel sorte de système? Serait-il doué de capteur, de moyens de satisfaire des clients difficiles ou de fonctions à personnaliser?

Contactez-moi si vous cherchez à optimiser vos produits et services et révéler l’âme de votre entreprise. Si vous êtes nouveau sur ce blogue, je vous invite à lire ces autres billets et vous abonner à ma newslettre (voir à droite):

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Je suis en pleine lecture du livre Stratégie Océan Bleu : Comment créer de nouveaux espaces stratégiques qui traite des stratégies à adopter pour acquérir une masse importante de clients. C’est un livre que je recommande en complémentarité avec Débloquer , qui a pour sujet des méthodes pour sortir des impasses en entreprise. À ce sujet voici ma liste complète:

Ce que je retiens de cette lecture, c’est de sortir du moule pour acquérir un maximum de clients n’est pas une démarche sans risque, mais c’est une démarche qui porte fruits. Si vous arrivez à la même conclusion que moi, sachez que j’ai rédigé sur ce blogue des méthodes éprouvées pour sortir du moule, créer, penser en dehors de la boîte (« thinking outside the box »), etc. La mode de la créativité en entreprise est peut-être éteinte, mais elle a toujours sa raison d’être. Créer, c’est aussi trouver comment faire plus de profit malgré les contraintes d’une crise économique, d’une réglementation difficile, d’un marché saturé ou encore des difficultés à recruter des employés fiables.

Et si vous pensez que la créativité n’a pas sa place dans les domaines très concrèts du service à la clientèle, de la productivité en manufacture ou de la vente, je invite à lire ceci:

Service à la clientèle

Manufacture

Vente

Les stratégies créatives de ce blogue ont été testées par des experts en créativité et en recherche et développement. Je les ai éprouvées moi-même à plusieurs reprises et les ai raffinées depuis des années.

Voici ces articles:

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