Archive for the ‘Service client, CRM, design de service, service design’ Category

En entrant dans le bureau d’un spécialiste, j’ai vécu la pire expérience client de toute ma vie. Je veux dire, c’était sale, c’était tout encombré de papiers épars et mal orchestré. L’adresse du lieu était improbable. Le spécialiste en question n’était pas prêt et il n’a fait aucun signe de salut. Un site Web inexistant, du graphisme des années 90’s et du gris, beaucoup de gris… D’un mécanisme incroyablement froid, ce lieu m’inspirait la platitude des bureaucrates: une vision même du film Brazil. Bref, restons polis et disons que c’était irritant. Irritant comme lorsqu’on voit certains visages de la télévision qui vous donnent l’envie de changer de poste.

Il faut dire que je n’étais pas là pour acheter, mais tout comme, j’étais là pour me renseigner sur l’entreprise avant et je cherchais à mieux saisir l’essence de cette compagnie.

Vous avez certainement vécu ce genre d’expérience vous aussi. Ce que je retiens de mes connaissances en psychologie, c’est qu’une première impression vous renseigne non seulement sur ce qui est en face de vous, mais aussi sur votre réaction instinctive dans votre relation avec cela. Si vous ressentez l’envie de partir, c’est que quelque chose cloche, et si quelque chose cloche c’est que vous n’êtes pas en accord avec votre esprit. Alors, partez! Des incohérence de ce genre ont été mises en relief par l’excellent Star with why que je vous recommande de lire. Écouter son instinct, c’est aussi éviter les gens manipulateurs et qui vous accueille comme on acceuillerait un gibier.

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Je le constate moi-même : de nombreux vendeurs à pression utilisent encore des tactiques d’intimidation auprès de la clientèle comme technique de vente lors du lancement de nouveaux produits. Dans un épisode de La Facture de la chaîne Radio-Canada intitulé Vente sous pression, on présente deux consommateurs qui ont succombé à ce qu’ils considèrent comme une vente à pression :

Plusieurs dizaines de clients au Québec se sont plaints à l’Office de la protection du consommateur d’être l’objet de vente sous pression. Ils ont tous été invités par téléphone à se rendre chez ENTREPRISE, une entreprise de vente de mobilier de « type européen » qui a ouvert plusieurs magasins depuis septembre 2010. La pression des vendeurs était si forte que les clients ont eu le sentiment qu’ils ne pouvaient sortir du magasin, à moins de signer un contrat de vente.

C’est antimarketing, non éthique, contre-productif.

Dans sa conférence intitulée le Moi Inc.Sylvain Boudreau fait l’éloge du savoir vivre avec les clients. Il invite les employés à « entrer en scène » lorsqu’ils sont en poste devant les clients. J’étends son message pour l’adresser précisément aux vendeurs lors du lancement de nouveaux produits. Comme les nouveaux produits sont inconnus du public, ils créent un sentiment d’incertitude chez la majorité des consommateurs. Les vendeurs jouent alors le rôle d’intermédiaire pour faciliter l’adoption du mode de vie et de l’esprit de la marque par l’acheteur.

À lire pour mieux vendre:

La vidéo Super Rich : The Greed Game illustre avec beaucoup de clarté l’intérêt de créer des objets véritablement unques pour attirer les gens très riches. Allez à 23 min30:

Ce que cete vidéo confirme, c’est que les gens très riches veulent essentiellement trois choses:

  1. Des expériences uniques et qui imposent le respect et l’admiration;
  2. Profiter de leur argent en achetant ce qui a le plus de valeur, dans une logique de profusion;
  3. Séduire en assurant un statut social supérieur.

Pour atteindre cela, ils exigent un service impeccable et une assurance que le produit ou service prendra de la valeur en donnant du prestige à celui qui en a profité ou en rapportant gros à celui qui se l’ait payé.


Le merchandising ou marchanisage (l’art de la présentation et de la mise en marché) est un sujet relatif au design. Une étudiante m’a posé des questions à ce sujet. Voici mes réponses. D’abord, le mot de cette étudiante:

Je suis étudiante en master 1 en communication institutionnelle à SUP DE PUB, Paris (une école de commnication)
Cette année je réalise mon mémoire sur le merchandising visuel des enseignes de parfums et de cosmétiques.
 
Et j’ai besoin d’interviewer des professionnels du merchandising afin d’enrichir mon mémoire. Effectuer vous des travaux sur les tendances du merchandising visuel?

Bonjour, ce questionnaire a été réalisé pour mon mémoire de fin d’études. Vos réponses me sont d’un très grand intérêt. Merci.

– Sarah Mroue

Voici mes réponses à ses questions.

Le merchandising visuel : techniques et intérêt

Pouvez-vous me donner une définition du merchandising visuel ?

     
  • La mise en valeur de produits et services par des installations (exemples : affiches, bannières ou stand) dans un objectif de mise en marché (marketing).

Le personnel (dimension sociale de l’atmosphère) fait-il parti des composants du merchandising visuel ?

  • Oui et non, cela dépend de la philosophie de l’entreprise. En général, ce sont des négociations entre le service des ventes et celui du merchandising qui aboutissent à des conclusions en ce sens.
  • Lorsque le personnel est en contact direct avec le client et qu’il interagit avec les consommateurs, son importance est grande, donc on a tendance à créer un look. Au contraire, on ne travaille généralement pas le visuel des employés qui ne sont pas en interaction avec les clients, question de réduire les coûts.
  • Les vêtements des différents départements d’une boutique ne porteront pas le même type d’uniforme. Ces uniformes sont des codes qui facilitent le service à la clientèle. Ils indiquent un message de professionnalisme.
  • Aussi, il est possible de donner comme objectif à une entreprise qu’il n’y ait pas d’uniforme comme tel, mais plutôt un code vestimentaire général. C’est le cas dans les restaurants et bars qui se veulent accessibles et branchés en laissant une part de créativité à leurs employés.
  • Le look peut aussi favoriser l’achat. C’est le cas de la boutique de jouets Benjo à Québec où les employés sont déguisés et présentent les jouets avec amusement de sorte à créer une atmosphère festive qui pique la curiosité des enfants et des parents.
  • Puis, les postures de travail des employés sont à revoir ainsi que l’aménagement des postes de service. Certains consommateurs ne veulent pas être servis par une personne assise ou par une personne derrière une vitrine. C’est une question de bon sens généralement selon la vitesse d’exécution du service et de contraintes relatives à la tâche de l’employé.

A quelle fréquence les enseignes modifient elles leur merchandising visuel? (saisons, nouveaux arrivages etc.)

     
  • Selon mon expérience, les visuels des boutiques changent à toutes les saisons au minimum. Il faut comprendre que certaines boutiques voient leur stock modifier à toutes les deux semaines et ce sont les fournisseurs qui leurs envoient des affiches.
  • Généralement, il existe aussi des enseignes qui ne sont changées que lorsqu’on revoit l’aménagement complet du magasin.
  • Puis, il y a des produits qui viennent dans leur propre stand. Ceux-là sont modifiés rapidement (disons une semaine), dès l’épuisement des stocks.

Pouvez-vous me citer quelques nouvelles tendances du merchandising visuel ? Quelles enseignes appliquent ces nouvelles techniques ?

  • L’interactivité. Comme dans l’ensemble des activités de nature marketing, la tendance en vogue est l’interactivité. Donc, il s’agit de faire interagir les consommateurs avec des objets animés, des écrans tactiles, des appareils  électroniques, etc.
  • L’authenticité. Le fait d’utiliser un flacon de parfum à tester représente un évènement authentique dans la journée du consommateur. Ce genre d’évènements authentiques est en demande.
  • L’expérience totale. C’est l’idée d’impliquer le consommateur dans un parcours visuel allant de l’entrée du magasin à sortie et plus tard encore de sorte à imprégner une image forte dans son esprit. Cette expérience se poursuit à la maison lorsque le consommateur se rappelle de son expérience en entrant en contact avec l’emballage, la facture, le site Web, etc.
  • La distribution automatique. Depuis quelques temps, on sent monter un intérêt pour l’utilisation de distributrices automatiques. On place le produit dans une de ces distributrices et le consommateur exécute lui-même l’achat.
  • Le recours à Internet. Certains entreprises ont aussi recours à des postes informatiques afin d’inciter les consommateurs à faire des achats en ligne, question d’initier ce genre de pratique auprès de la population.

Dans quel but les enseignes font elles appel au merchandising visuel ?

  • C’est une question de cohérence. L’incohérence dérange. La cohérence apaise et rassure. Elle donne donc envie d’acheter.
  • Puis, les consommateurs réagissent inconsciemment à certaines géométries de l’espace, certaines couleurs, formes, etc. Ces signaux les incitent à accomplir des actions, dont l’une d’elle est l’achat.

Quels types d’études sont faites auprès des consommateurs ? (exemple : eye tracking etc.). On dit que « les merchandisers empruntent les yeux des consommateurs. »

  • En général, on demande à un groupe test de donner ses impressions de manière structurée, voire scientifique.
  • On peut filmer un client et observer ses gestes.
  • On peut aussi utiliser des logiciels qui calculent les actions.
  • D’une manière très poussée, on peut réaliser des tests (neuromarketing) évaluant les zones du cerveau touchées par certains éléments visuels.
  • Il existe des études scientifiques sur l’impact des éléments visuels. Par exemple, on sait bien que la couleur rouge est vendeuse puisqu’elle affecte le rythme cardiaque.
  • Puis, il existe des principes fondamentaux étudiés par les spécialistes de la géométrie, de la psychologie, de l’ethnologie et de l’anthropologie.

Que pouvons nous dire du merchandising visuel à l’ère du numérique ? Quels conseils donneriez-vous ?

  • D’abord, il faut une présence en ligne efficace, ce qui nécessite une équipe professionnelle !
  • Pour la boutique, il suffit d’intégrer les internautes dans le magasin. Ce peut être par l’intégration d’un écran affichant les « tweets » ou d’une interface permettant le clavardage entre employés et internautes ou internautes et consommateurs. Ce peut-être aussi par l’intégration d’une Webcam diffusant des images de la boutique lors d’évènements spéciaux. Enfin, il ne faut pas sous-estimer l’impact des technologies interactives. Les projections 3D, ambiances musicales et ambiances lumineuses interactives ont un impact significatif sur l’expérience vécue par le consommateur en boutique. Il ne faut pas oublier d’intégrer des outils comme Foursquare qui augmentent l’achalandage.
  • Pour les autres, il ne faut pas oublier d’être tangible dans le monde réel autant que virtuel. Les consommateurs apprécient de toucher, voir, parler en face-à-face avec un être humain, dans un monde réel.
  • Enfin, il est utile d’intégrer l’adresse de son site à ses outils promotionnels (un point important que certains oublient malheureusement).

Les pratiques du merchandising visuel sur le web sont-elles différentes du merchandising visuel dans une enseigne ?

  • Bien entendu : oui.
  • Le Web est régi par des normes et standards correspondant à la navigation Internet : ergonomie, référencement Web, etc. Le Web est intangible, mais ce sont les choses tangibles que les consommateurs achètent en général. Certains sites ont intérêt à ressembler au monde réel, d’où l’intérêt des boutons 3D, textures réalistes, vidéos et photographies. Sur le Web, c’est plus proche d’une enquête dans une encyclopédie.
  • L’enseigne est structurée selon des normes que je dirais « ethnologiques » en ce sens que la consommation en boutique est un acte de socialisation. Donc, on a intérêt à inclure des bancs, comptoirs de service chaleureux, espaces de détente et de divertissement, « bac à trouvailles », etc. Dans une boutique, c’est plus proche de la chasse au trésor.

Le fun shopping : consommer autrement

Aujourd’hui on parle de fun shopping ? Qu’est-ce que cette tendance a apporté aux enseignes ?

  • Les consommateurs achètent pour se faire plaisir et cela depuis longtemps. On ne fait que remettre à jour les pratiques des galeries d’art, boutiques de poterie et d’artisanat en les appliquant ailleurs. Maintenant, on comprend l’impact du design sur le roulement des consommateurs en magasin : ils cheminent d’un intérêt à un autre et s’arrêtent aux endroits les plus stimulants positivement.
  • Donc, il y a plus d’éléments stimulants positivement : odeurs, musiques, couleurs, géométries circulaires ou ovales, textures recherchées, zones de divertissement à même la boutique, espace de dégustation, etc.

Pouvez-vous me commenter cette phrase ? « La mise en scène contribue au ré enchantement de la consommation »- Hetzel (2002)

  • Je suis d’accord. Les objets produits en série n’ont plus de valeur comme tel, ce sont leur impact dans la mémoire des consommateurs qui compte. La mise en scène des objets permet de les imbriquer de manière positive dans l’imaginaire des consommateurs afin qu’ils leurs donnent du sens.

Comment accélérer les ventes ?

Comment éviter les coins morts dans un point de vente ?

  • L’habillage des coins morts, c’est plutôt inefficace. C’est l’ensemble de la géométrie d’un local qu’il faut revoir pour qu’il n’y ait pas de coins morts. Pour cela, il faut penser à un aménagement Feng shui qui maximise la circulation des personnes dans la boutique. La clé de tout cela, c’est d’imiter l’aménagement des casinos: facile d’y entrer et d’aller payer, pas facile d’en sortir sans acheter.
  • Dans un coin mort impossible à modifier, on indique de manière claire le chemin à suivre pour retrouver les coins payants avec des affiches par exemples qui donnent un plan de la boutique si elle est très grande. On  transforme ce coin en coin de divertissement en ajoutant des produits interactifs. On y place un préposé du service à la clientèle pour dégustation/test de produits ou encore une boîte à suggestion.

Pourquoi dit-on que l’étalage en carré est le plus vendeur ?

  • Cela oblige le consommateur à faire le tour de la boutique sur ces quatre murs en le confrontant avec des produits plus ou moins mis en valeur aux coins par exemple.
  • Je ne crois pas que le carré soit la meilleure forme. Je prétends que c’est la forme octogonale qui est préférable, mais elle n’est pas simple à utiliser puisque la majorité des locaux sont rectangulaires ! Cependant, observez l’interaction des consommateurs autour d’une table de démonstration octogonale et vous verrez qu’il s’agit d’une forme à considérer.

Les PLV et les miroirs sont ils un véritable accélérateur de vente ?

  • Cela dépend des types de lieux de vente. Dans une banque, c’est nul. Dans une boutique de vente de vêtement, c’est un must. En général, les surfaces miroirs donnent le sentiment de faire parti du décor, ce qui a un effet inconscient. On se sent ainsi inclut dans l’espace, mais cela a aussi un effet dévastateur si on a une mauvaise estime de soi ! Je crois que la lumière accélère davantage les ventes.

Quel est selon vous un merchandising visuel qui vend ?

  • Il faut de la cohérence autour d’un message marketing à la fois stimulant et extrêmement clair.
  • Exemple : si le message est « Boulanger : pain baguette », tout le décor doit signifier cela. On y verra du pain, des couleurs relatives au pain, des images rappelant le plaisir de déguster du vin, du fromage et du pain. Il y aura une table de dégustation de pain baguette. On verra un gros four à pain chaud et qui sent bon. On sentira l’odeur du pain. On aura l’impression de parler à un véritable boulanger, habillé comme tel. Et pour signifier « pain baguette », on aura l’occasion de voir des œuvres artistiques évoquant le pain baguette, le blé et la farine.

Pouvez-vous me donner quelques chiffres qui illustrent cette efficacité ?

  • Je vous réfère à Neurosciencemarketing.com, un site qui fait la démonstration de l’efficacité des pratiques de design sur les ventes de manière scientifique.

LaDesducation.ca

Cette semaine, le premier Webisode de LaDeséducation a été rendu public. Voici donc l’épisode no1 de ce projet audacieux sous forme d’un documentaire diffusé sur Internet:

Je trouve sain qu’en démocratie, on se permette de critiquer le système afin de l’améliorer. Il devient pourtant facile de dériver et de dire n’importe quoi, comme on entend sur les ondes des radios lors des boîtes vocales. Aussi, vous ne n’entendrez pas argumenter les pours et les contres de l’éducation sur ce site. Rassurez-vous, je ne parlerai pas de la désuétudes des sites Web des Universités, de l’importante barrière psychologique à l’entrée aux études supérieures, laquelle est dû en grande partie à l’absence d’un « book of procedures », d’un guide étape-par-étape pour passer au travers des différents rouages du système… Non.

La bureaucratie peut étouffer la clientèle

Je ne parlerai pas non plus de la bureaucratie parfois étouffante et je ne ferai pas de référence directe à cette scène de film dans laquelle on court après un formulaire…

Asterix & Obelix – La Maison Qui Rend Fou (Les Douze travaux d’Asthérix)

L’audace d’entreprendre

Si LaDéséducation m’interpelle, et si j’en parle sur ce blogue qui vise à inspirer les gens à entreprendre, c’est que je crois qu’il y a un véritable déficit en éducation en ce moment. L’apprentissage de l’économie et du rôle important de l’entrepreneurship dans une société comme celle du Québec n’est pas au programme, du moins c’est ce qu’affirmait récemment Bernard Landry en entrevue, lorsqu’il disait vouloir qu’on encourage les aspirants entrepreneurs dès l’école secondaire, malgré l’absence d’un cours en économie.

Lecture recommandée pour approfondir votre réflexion:

MORGAN, Gareth. Images de l’organisation: 2e éition, De Boek, 1998, 516 p.

Améliorer le service à la clientèle : Contactez-moi

L’expression « Service Design » ou « Designer de services » est peu connue. Elle concerne l’habileté d’un spécialiste à concevoir un service performant et efficace.  Comme vous le savez sans doute, le service à la clientèle permet la fidélisation de la clientèle ce qui entraîne un gain important pour l’entreprise: elle n’a plus besoin d’investir autant en publicité, elle fait plus de ventes et son personnel a un meilleur moral, ce qui contribue grandement à la qualité des services. Comme consultant, avec une bonne expérience en design et en marketing, je joue le rôle du designer de service.

Vous souhaitez que je développe ou améliore un service?

Voici ce que j’ai proposé à un client récemment:

  • Analyser d’un oeil externe les forces et les faiblesses de votre service et de ceux de vos concurrents;
  • Recommander une série de points à améliorer qui tiennent compte des tendances du marché, des besoins nouveaux des consommateurs et des opportunités d’affaires inexploité dans votre domaine d’activité.

Si cela pique votre curiosité, demandez une évluation gratuite de vos besoins.



Vendre au téléphone?

Le télémarketing est dangereux (je veux dire pour le moral du téléphoniste), mais parfois on doit vendre au téléphone parce qu’on n’a aucun autre moyen d’entrer en contact avec le client potentiel. Il est préférable d’amener le client à appeler lui-même bein entendu.

Je propose cette procédure en cinq étapes au moment du contact téléphonique:                                                

  1. Prendre une belle voix, une très belle voix avec un débit régulier. Si vous n’avez pas une belle voix, pratiquez-vous à chanter dans la douche, mâchez de la gomme avant le travail ou croquez une pastille bonbon à la menthe. Étirez-vous les joues et souriez. La voix, c’est votre plus grand outil de séduction! Si vous engagez un téléphoniste, de grâce, choisissez une personne qui parle les langues de votre public cible avec un accent imperceptible.
  2. Utiliser des formules de politesses à l’extrème, sans arrêt, afin d’affirmer la nature excellente de votre service. Abusez de la politesse, vraiment! Vous pouvez dire: « Monsieur, nous sommes très heureux de recevoir votre appel. Que pouvons-nous faire pour vous aider? »
  3. Expliquer sa crédibilité, son expertise, sa réputation en utilisant une baseline (une phrase qui résume, un slogan). Le livre Convaincre en moins de 2 minutes de Nicholas Boothmann est clair à ce sujet: la baseline permet de vendre très rapidement!
  4. Prendre en compte la personnalité du client, l’imiter, étirer ou raccourcir le discours. Pour y arriver, dressez une liste de questions fréquentes (l’équivalent du FAQ) et les réponses appropriées. Gardez près de vous cette liste ainsi qu’un schéma des messages à faire passer afin d’atteindre votre but : clore la vente. Utilisez des stratégies de communication afin d’enchaîner les phrases. Posez des questions. Ramenez votre auditeur dans votre objectif. Par exemple, évitez de trop parler du prix. Parlez plutôt des bénéfices du produit ou service. Comparez le prix à celui d’un café par exemple: « Ça ne vous coûtera pas plus cher qu’un café par jour pendant un mois. » Pour pratiquez votre style de communication, écoutez la radio et le bulletin télévisé et imitez les présentateurs. Il y a des gens d’autorité et des gens sympathiques. Sachez adapter votre style à celui de votre auditeur. Trouvez comment on enchaîne les sujets qui n’ont aucun sens entre eux afin de ramener votre auditeur à votre objectif quand il dérive. Posez lui des questions et écoutez. Il est important de diviser la conversation en posant une question à deux volets pour clore la vente. Exemple: « Voulez-vous la voiture bleue ou la rouge? Parce que la rouge est à 10% de rabais, mais la bleue est franchement plus économique sur l’essence. »
  5. Utiliser un argument massue, c’est-à-dire une phrase que tous vos clients voudront entendre et qui fermera votre vente. Par exemple: « Votre satisfaction est garantie et nous vous faisons économiser 100$ si vous achetez dans les 24 heures. Comme vous êtes intéressé par notre offre, il nous fera plaisir de vous donner un rabais sur vos prochains achats. »

Comment séduire au téléphone?

Je suis tombé sur cette vidéo qui montre comment séduire une femme au téléphone. Bonne nouvelle, c’est exactement la même chose pour séduire un client homme ou femme au téléphone.

  1. Éviter le téléphone le plus possible, prendre soin des mots qu’on dit
  2. Écouter, être silencieux, laisser la personne parler et  répondre clairement à ces questions
  3. Ne pas trop dire de choses intenses, être clair et simple             
  4. Évitez de parler des sujets difficiles
  5. Encouragez au contact en face-à-face et échangez de bons mots pour terminer

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Vous voulez augmenter la valeur perçue (perceived value) d’un service? Voici quelques trucs qui ne vous coûteront pas les yeux de la tête.

Stimulez positivement chacun des sens

Que ce soit pour vendre un aspirateur, servir un repas gastronomique ou conseiller en assurance-vie, on doit prendre compte des sens de l’acheteur potentiel et lui offrir du raffinement. Voici quelques trucs:

  1. Parfumez légèrement la salle
  2. Fermez les portes qui donnent sur les zones qui n’ont pas intérêt à être vues par le client
  3. Ajoutez une musique en bruit de fond
  4. Offrez à boire
  5. Offrez un siège extrêmement confortable

Assurez-vous d’être ponctuel

Cela peut sembler anodin, mais a ponctualité est un signe de respect. Chaque rendez-vous manqué et chaque retard causé par vous doit être compensé d’une manière ou d’une autre.

Gardez le contact

N’hésitez pas à offrir votre temps gratuitement avant et après la vente. Dressez une liste de service « hameçons » qui n’auront comme objet que d’attirer vos prospects. Dressez une liste de services après vente qui auront comme but de fidéliser votre clientèle.

Soyez réel

Encore une fois, cela peut sembler banal, mais être présent dans l’imaginaire de votre acheteur est un défi de taille. Utilisez le marketing promotionnel à votre avantage en soignant votre image de marque. Selon vos capacités, faîtes tout en votre possible pour offrir quelque chose de tangible pour le grand public.

Et après…

Une fois que vous aurez pris le temps de faire cela, vous n’aurez peut-être plus de temps du tout. Repensez à la manière dont vous servez vos clients du début à la fin. Est-ce une suite logique et cohérente avec vos valeurs d’entreprise? Si oui, continuez et améliorez chacun des points en puisant dans la recherche et développement pour de nouvelles idées. Si non, revoyez votre plan d’affaires pour vous assurer que votre service soit utile à quelqu’un!

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2 minutes, c’est le temps d’un pitch de vente. Le pitch est le discours qu’on fait à un futur client pour le convaincre rapidement ou l’inciter à passer à l’action. Je vous livre ici mes secrets pour un bon pitch de vente! Le pitch est une question de temps. Votre temps est compté. Pratiquez-vous avec une montre au besoin.

Formule magique de la vente rapide

Être un bon vendeur = (Aimer son produit ou service + Être enthousiaste) X (Être humble + Inspirer la confiance)

Les 2e premières secondes

C’est le temps que vous avez pour exister. Aussitôt dans le champ de vision de votre prospect, vous devez être impeccable. Pour se faire:

  • Opter pour des vêtements et un style cohérent avec l’image que vous souhaitez projeter
  • Idéalement, souriez et regardez le prospect dans les yeux

Qu’est-ce qui vous fait exister? Les couleurs, les odeurs, les sons, votre attitude corporelle, bref, c’est votre corps. Un beau corps fait vendre: soyez fier de votre apparence et vous donnerez une image de confiance!

Voici une posture correcte: dos droit, debout, les mains le long du corps, la tête haute.

Les 7 premières secondes

Le client potentiel vous accorde 7 secondes d’attention pour savoir si vous êtes ou non un danger. Vous avez donc 7 secondes pour le faire sourire, que ce soit en disant: « Bonjour! » ou en faisant un sourire à un million de dollars.

Pratiquez votre sourire. Faîtes comme Julie Roberts, Tom Cruise  ou Justin Beiber : ayant un regard confiant, faîtes des gestes cool, montrez vos dents et gardez les yeux ouverts!

Les 10 premières secondes

Vous aviez  les7 premières secondes pour faire bonne impression et il vous reste 3 secondes pour vous reprendre par la suite si vous ratez votre coup!

Êtes-vous un homme ou une femme? Un gangster ou un neurd? Une brute ou un ami? C’est le temps comme jamais de dire la catch phrase, la phrase bonbon qui vous fera aimer de tout le monde. En voici quelques unes:

  • Je ne veux pas vous faire perdre votre temps…
  • Bonjour, je suis ici pour vous parler de…
  • Escusez-moi de vous déranger, j’aimerais vous parler de… qui me tient à coeur.

Vous pouvez donner un compliment, parler du beau temps, peu importe. Dites-moi à qui je parle.

Les 20 premières secondes

Vous avez 20 secondes pour me faire comprendre ce que vous faîtes et en quoi ça me sert.

Les 90 premières secondes

Au total, vous avez 90 secondes pour me faire comprendre votre produit ou service et m’indiquer exactement ce que je peux en tirer comme profit. Vous devez me dire ce que vous connaissez et être assez humble pour me dire ce que vous ne connaissez pas. Si c’est un désastre, dites, « Excusez-moi pour… »

Les 120 premières secondes

Vous avez donc au total 120 secondes pour me faire acheter (les dernières secondes servent à clore le contrat ou la vente par une invitation à passer à l’action). Utiliser des stratégies de communication pour terminer la vente :

  • On se revoit la semaine prochaine!
  • Je vais vous donner ma carte d’affaire.
  • Pensez-vous avoir besoin d’autre chose?
  • Vous direz salut à votre collègue de ma part.
  • Êtes-vous disponible telle date pour un rendez-vous?
  • N’hésitez pas à me contacter si vous avez des questions.

SOURCES:

Kevin O’Leary, investisseur, Dragon’s Den : http://www.cbc.ca/dragonsden/video.html

BOOTHMAN, Nicolas, Convaincre en moins de 2 minutes, Marabout, 2007, 251 p.

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    Laurent Marcoux, consultant en design industriel

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    LE DESIGN ET L’ÉCOLOGIE est un essai qui vise à vulgariser les concepts généraux liés à l’éco-conception de manière simple et concise. Il s’agit d’une introduction à l’éco-conception qui inclut une liste de définitions, un constat de l’impact du design sur l’entreprise socialement responsable, la logistique, le cycle de vie, l’image de marque et les normes de développement, ainsi qu’une liste de sites Web à consulter. AUCUN REMBOURSEMENT. AUCUN ÉCHANGE. 11 pages.
  • Le Design tout simplement

    LE DESIGN TOUT SIMPLEMENT est un essai qui vise à répondre à quatre grandes questions relatives au design : Qu’est-ce que le design? À quoi sert le design? Qu’est-ce qu’un bon design? Comment travaille un designer?  Né à Québec en 1987, Laurent Marcoux est diplômé en technique de design industriel au cégep de Sainte-Foy (Québec, Canada). Consultant en design, recherche et développement, il est l’auteur d’un blogue : http://designer-entreprise.com.  Notes générales: Ce texte fait 31 pages. Aucun échange. Aucun remboursement.