Archive for the ‘Rentabilité du design de service’ Category

Dans l’article du Harvard Business Review « Can Design Save Silicon Valley? », on peut lire ceci:

The reasons for an investor focus on design are not all that hard to understand. “Great design” has helped drive Apple’s valuation to $475 billion, while AirBnB, Square and Pinterest all demonstrate how superb user experience design attracts both rabid fans and VC investment (over $1 billion between them, to date). Last, but far from least, is Google’s $3.2 Billion acquisition of the design-centric Nest, maker of a smart thermostat.

 via Guy Kawasaki

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Pour ce qui est des offres de service en design industriel, je pense qu’on peut les comparer à n’importe quelle offre de service en publicité en ce sens qu’il s’agit d’un résumé du mandat à effectuer en considérant des notions de marque commerciale. Historiquement, les offre de service en publicité (et en design) sont structurées de sorte à mettre en évidence:

  • Le nom de la marque
  • La charte graphique de la marque (logo, couleurs, etc.)
  • Le message à communiquer (par exemple: Coca-Cola, c’est rafraîchissant)
  • Les contraintes: économiques, techniques (outillage), en ressources humaines
  • Le domaine d’activité de l’entreprise et un court descriptif de sa mission et de son historique
  • Les dimensions propre au projet (par exemple: Coca-Cola est compétiteur de PepsiCo)
  • Conjoncture du marché et partenariats d’affaires
  • Description de l’objectif à remplir
  • Les échéanciers
  • Les budgets

Vous pouvez aussi vous inspirer des offres de service en architecture, conception mécanique ou ingénérie.

Il est bon de prévoir un temps plus court que ce dont vous avez besoin, question d’assurer que tout soit livré à temps. Il est aussi pertinent de développer un montant d’argent réservé seulement aux gens de la production, de sorte à ce qu’il y ait des ajustements rapides des chaînes de montages. Tous les projets de design n’ont pas influencé la production de manière à révolutionner les façons de faire. Cependant, il faut noter que de bons projets de design ont demandé des modifications dans la chaîne de production. Voici un exemple frappant:

Bien entendu, le respect de ces éléments de l’offre de service, c’est le genre de propos qu’on tient losqu’on discute lors de la signature du contrat et vous n’avez pas à écrire tout cela de manière très détaillée. Cependant, tout ce qui concerne la marque doit être très clair. En anglais, on dirait « laser sharp » (ciblé comme un laser). Certaines entreprise n’ont pas fait la réflexion sur leur marque, il importe alors de le dire en toute lettre, afin d’éviter de tergiverser autour de ce problème fondamental.

Les agences de design sont habiles pour tracer les lignes directrices d’un développement de produit. Demandez qu’on vous explique les étapes une à une. Ça fait parti du boulot du designer de structurer le développement de produit. Certains appeleront ces jalons des « milestones » ou encore des « étapes clés-en-main ». Les jalons marquent la fin d’une partie du mandat. Ce sont par exemple: « Dessin de fabrication – première révision ». Ces jalons sont identifiés par des « livrables » qui sont en fait ce qu’on livre au client, c’est-à-dire ce qui doit être fait pour être cohérent dans l’échéancier.

Les différents modes d’action selon les agences permettent de remarquer le style même de l’agence, son style organisationnel. Certaines agences ne font pas de brainstorming. D’autres font du brainstorming pendant deux semaines, d’autres pendant plus longtemps encore.

Au delà de l’ordre du développement de projet, il y a des différences d’ordre philosophiques qui permettent de choisir la bonne agence. Ainsi, des studios de design seront beaucoup moins flexibles et polyvalentes que certains consultants. Il serait bon pour vous de voir s’il y a un « fit » (une alliance cohérente) entre votre entreprise et l’entreprise qui vous offre des services de design.

Personnellement, j’apprécie collaborer avec mes clients pour obtenir les meilleurs résultats possibles. Ma gestion de l’innovation s’inspire de la gestion du développement en programmation. Voici un exemple de gestion en programmation:

Carlo Blatz – Pigs & Chickens

Je suis partciulièrement influencé par les stratégies d’innovation d’Henry Ford, voir:

Le tarif demandé par chacun des sous-traitant en design est aussi un facteur à prendre en compte. Pour en savoir plus sur ce sujet, lisez: «Les designers coûtent-ils trop cher ? Salaires et tarifs horaires »:

…allez voir le site Corolfot qui présente un aperçu des salaires et taux horaires selon les professions dans leur dossier Design Salary Guide

Lisez aussi « Sélectionner une agence de design + un studio de design », surtout ce passage:

Comment choisir un designer à l’externe? Le site AAPQ.ca présente un guide des meilleures pratiques en recherche et en sélection d’une agence marketing : LE GUIDE POUR CHOISIR LE BON PARTENAIRE EN COMMUNICATION MARKETING. (PDF)

Enfin, pour comprendre le développement d’une idée vers un projet finalisé, je vous invite à suivre le modèle que je suis personnellement, que j’ai décris dans le texte « Branding pour repenser la marque »:

Moving Brands met en ligne une étude pour le logo de HP. Je vous invite à regarder leur vidéo qui explique bien les efforts que demandent la conception d’une marque.

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Si vous suivez ce blogue religieusement, ce que vous pouvez faire en passant en vous abonnant à l’infolettre qui est située à la droite de votre écran et en vous abonnant à la page Facebook « Designer-entreprise.com », vous savez que je suis critique des marques qui ne sont pas vraies, authentiques et bonnes en service client.

Si vous suivez ce blogue, vous savez aussi probablement que je passe un certain temps à épier la compétition de mes clients de manière toute à fait honnête, afin d’en apprendre plus sur leurs bonnes pratiques d’entreprise. Il s’agit d’une méthode toute anodine qui consciste simplement à faire de la veille concurrentielle en lisant ce que la marque concurrente dit d’elle-même. En effet, je teste les choses, j’écris aux service à la clientèle de l’entreprise, j’achète même parfois les produits compétiteurs à ceux de mes clients pour les démonter et les analyser. Comme un petit bricoleur, je m’amuse à faire du « reverse-engeneering » (ingénérie inverse, rétro-ingénérie) de service à la clientèle et de conception de produits.

Berf, quelle histoire cette semaine alors que j’ai souscrit naïvement à un programme de test de produit par la poste il y a un mois et que je vois le fruit de mon non-sens.

Voici donc mon histoire, une petite histoire banale qui, je l’espère, saura vous rappeler que les clients sont des gens très critiques en 2013, comme l’affirmait Jean-Marc Léger en entrevue, mais qu’ils sont aussi très naïfs face à des baisses de prix.

CHRONOLOGIE D’UNE ABSURDITÉ

Il y a quelques 30 jours plus un, je suis tombé sur un site qui listait des offres spéciales du type « testez ce produit gratuitement ». Comme bon idiot que je suis, j’adhère à un plan de « 30 jours d’essai gratuit » pour un produit de beauté anti-ride qui, comme vous pouvez vous l’imaginer, ne me servira à absolument rien pour l’instant, compte tenu que je suis un gars de 25 ans, sans aucune ride, faut-il le préciser! Hahaha!

En somme, je croix comme une belle tarte que je suis à ce qui est écrit sur le site Web, qui, faut-il le préciser, n’est pas celui de la marque qui offre l’essai gratuit de 30 jours. Donc, je fait « clic, clic, clic », « oui, oui, oui », en m’assurant que je respecte ma politique personnelle du « no bullshit » ou, en bon français « tu n’accepteras point de te faire vendre du n’importe quoi ». Sachez que j’avais un client potentiel en tête, un entrepreneur qui fabrique des produits de beauté au Québec. J’avais donc un solide alibi, question de ne pas passer pour un parfait imbécile, si jamais on me questionnait sur mes choix.

Alors, quelques jours plus tard, je reçois une enveloppe pour laquelle je me dois de payer des frais d’envois de 39,99$. Il faut dire que l’offre précisait « des frais peuvent s’ajouter selon le pays de réception de l’envoi ». Bon, je me résigne à payer le 39,99$, sachant bien que l’offre est gratuite et que, bref, j’allais au moins payer pour l’envoi postal sur un produit qui, je dois le dire, devait se payer à plus de 80$ le flacon. L’enveloppe contenant trois flacons, je déduisais qu’on venait de m’envoyer par la poste l’équivalent de 240$ de produit de beauté gratuitement. (Faut-il le rappeler, je suis un mec, et j’en ai rien à battre des produits anti-ride!)

Sans ouvrir quoique ce soit, je lis attentivement la lettre qui dit « STATEMENT: THIS IS NOT A BILL ». Et puis, je me rends compte qu’on est sur le point de me charger 141,89$ de frais supplémentaires pour recevoir deux autres envois postaux. Comme tout mâle qui se respecte, je pète les plombs et j’appelle poliement le service client. Quelle honte! En discutant avec le téléphoniste, je conçois que cette supposée offre gratuite est en fait une affaire qui va me coûter un autre 39,99$ pour retourner le produit à l’entreprise, ou bien un 69,95$ pour payer ce qui, en principe, devrait me revenir gratuit. Je paye le 69,95$, j’efface tout le dossier, j’enregistre la conversation au téléphone. Je repète les plombs. Je me dis: je vais donner les trois flacons en cadeau à des proches qui trouveront ça plus utile que moi…

Morale de l’histoire: ne faîtes pas confiance aux « offres spéciales d’essai gratuit », ce sont de bonnes façons de vous accrocher et c’est aussi un bon moyen pour que votre carte de crédit soit entre de mauvaises mains!

Et pour les marques qui souhaiterait faire la promotion de leur produit via des offres gratuites, je vous invite à présenter vos offres sans attrape-nigaud. Donnez donc quelque chose de gratuit sans proposer d’abonnement ou de paiement supplémentaire. Gratuit, c’est gratuit. Tenez votre parole.

Ce billet vous était présenté par une marque de produits de beauté commençant par L et finissant par E, composée de neuf lettres pour laquelle je n’entretiens aucune animosité.

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« Butcher » est un mot du joual québécois qui pourrait se traduire par: « Mal faire » ou encore « Faire à moitié ». C’est en quelque sorte : « Mal faire son travail ». On peut dire qu’il existe une certaine culture du « mal faire » dans certaines entreprises. C’est la culture de la basse qualité ou du bas de gamme.

Je déplore cette attitude des dirigeants de PME qui fait en sorte qu’on tourne les coins ronds et qu’on vise le bas de gamme. Ça me donne envie de leur dire : « Réveillez-vous! La compétition est très forte! »

Le design, c’est plutôt une culture de la haute qualité. Si vous n’aimez pas le design, peut-être êtes-vous plutôt du côté du bas de gamme… Pourquoi choisir le design? Parce qu’on veut augmenter la qualité des produits et services!

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Comment choisir un designer à l’externe? Le site AAPQ.ca présente un guide des meilleures pratiques en recherche et en sélection d’une agence marketing : LE GUIDE POUR CHOISIR LE BON PARTENAIRE EN COMMUNICATION MARKETING. (PDF) Je crois que la même démarche de sélection peut s’appliquer au choix d’un consultant en design. En résumé, il suffit de déterminer 1) si l’agence est en mesure de faire le travail, 2) si le courant passe bien entre vous et l’agence et 3) s’il y a un gain de productivité à travailler ensemble (travaillez-vous bien ensemble?).

Ma propre expérience avec des clients me permet de conclure qu’il y a aussi des points clés sur lesquels se mettre en accord avant le début du mandat.

Le contrat couvre-t-il l’ensemble du mandat ou une partie du mandat?

Le contrat, c’est la clé pour une bonne entente dès le départ. Il faut aussi penser à l’aspect confidentiel et aux notions de salaire horaire ou tarif fixe… Question stratégie, il est parfois judicieux de faire appel à plusieurs firmes de design en même temps ou encore multiplier les sources d’innovation. C’est un point que je traitais dans ce billet: PME et R&D, la solution est de créer des alliances.

Quel seront les moyens de communications adoptés (téléphone, courriel…)?

Ce petit détail peut faire toute la différence lorsque le stress des échéanciers devient réel. Il est donc primordial de s’assurer que les communications sont 1) rapides, 2) efficaces et 3) infaillibles. Je pense ici à l’échec de communications qu’a vécu mon collègue lorsque j’étais aux études et qui lui a coûté de devoir recommencer sa recherche de marché depuis le début en raison d’un courriel qui n’avait pas été répondu dans les délais…

À qui doit-on se référer s’il y a une décision difficile à prendre? En bref, qui a le dernier mot?

Des décisions doivent parfois être prises de façon urgente avant la mise en marché de produits. Il est donc nécessaire de savoir qui décide dans chaque département de l’entreprise et qui a le mot final quand il y a une incertitude. Par exemple: les gens du marketing ne s’entendent pas avec les gens de la production sur l’importance d’innover avec une nouvelle technique de mise en forme. Alors, il faut parfois trancher. C’est pourquoi l’idée est de nommer un « chef de projet » reconnu et apprécié des intervenants et qui aura l’autorité de donner dernier mot. À ce sujet, écoutez l’excellente entrevue avec Michel Dallaire et Serge Bouchard sur l’innovation en entreprise.

Quelle est l’histoire de la compagnie et quel est son rapport avec les agences?

Si l’entreprise à l’habitude de travailler en sous-traitance et elle a comme objectif de garder une petite équipe à l’interne, elle ne travaillera pas comme s’il s’agissait d’une grosse business qui a les moyens de créer un département r et d. Aussi, le conseil d’administration peut nuire au processus. Voir: Processus design et conseil d’administration.

Quelles sont les directives concernant l’impact du changement dans l’entreprise?

Une entreprise ne voudra pas que ses actionnaires soient surpris par un nouveau produit et ils voudront les consulter avant de modifier leur ligne de produit. Pensons par exemple au coût de l’innovation technique qu’a pu représenter Absolut Unique Vodka, un emballage unique à chaque mise en production. Il faut aussi prévoir l’impact du changement sur les autres départements que le marketing et calculer le risque politique d’introduire un sous-traitant. Je veux dire que certains égos ont de la difficulté à recevoir des critiques… et qu’il faut parfois un chef dans le bateau pour que le bateau avance!

BREF…

Les meilleures entreprises avec lesquelles j’ai fait du design étaient franches et directes. L’intégrité permet l’innovation. Je mets à jour une catégorie « Design: concepts et produits de qualité » sur ce blogue. Je vous invite à visiter ce lien pour découvrir de bons exemples de l’impact du design en entreprise. Je vous invite aussi à lire Le Design tout simplement, le ebook que j’ai écrit pour vulgariser ce qu’est le design.

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ebook: Le Design tout simplement

ebook: Le Design tout simplement

Hijack est un concept publicitaire qui donne un temps chronométré au consommateur pour trouver un deal moins cher que chez la compétition. L’application sur téléphone intelligent fait mal!

Hijack By Meat Pack

Meat Pack (shoe store) vend des souliers. imaginez-vous la difficulté de se distinguer dans un marché aussi banal…  que la vente de godasses. Je ne peux pas m’imaginer la colère des autres marchants dans ce centre commercial!

SOURCES:

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Combien de jeunes entrepreneurs m’ont demandé la clé du succès des entreprises qui font de l’innovation et du design… Je pense qu’il y a ici une bonne partie de la réponse! Quelle surprise se fut pour moi d’entendre Me Paul St-Pierre Plamondon, président et porte-parole de Génération d’Idées, à l’émission : RDI ÉconomieEntrevue Paul Saint-Pierre Plamondon (23-11-2012, 18h30):

Le modèle suédois. Entrevue avec Paul Saint-Pierre Plamondon et Henrik Mattsson.

Dans son entrevue, St-Pierre Plamondon définit une logique du modèle suédois qui mène à une meilleure performance. La logique est la suivante: en étant intransigeant avec la corruption, on gagne la confiance du public de sorte à faire régner un esprit d’intégrité qui permet ensuite des essais et erreurs et des remises en question, ce qui est un processus propre à la recherche et développement et donc, à l’innovation. 

Cette notion d’intégrité a été soulignée à de nombreuses reprises par le célèbre investisseur Warren Buffet et son collègue Charlie Munger comme étant un facteur majeur à considérer dans un investissement envers une entreprise. Voir Munger dans  Warren Buffett – 4 Steps to Picking a Stock :

1. You have to deal in things that you are capable of understanding.

2. Then once you’re over that filter, you need to have a business with some intrinsic characteristics that give it a durable competitive advantage.

3. Then you should vastly prefer management in place with a lot of integrity and talent.

4. Finally, no matter how wonderful it is, it’s not worth an infinite price, so you have to have a price that makes sense and gives a margin of safety considering the natural vicissitudes of life.

Je le constate moi-même : de nombreux vendeurs à pression utilisent encore des tactiques d’intimidation auprès de la clientèle comme technique de vente lors du lancement de nouveaux produits. Dans un épisode de La Facture de la chaîne Radio-Canada intitulé Vente sous pression, on présente deux consommateurs qui ont succombé à ce qu’ils considèrent comme une vente à pression :

Plusieurs dizaines de clients au Québec se sont plaints à l’Office de la protection du consommateur d’être l’objet de vente sous pression. Ils ont tous été invités par téléphone à se rendre chez ENTREPRISE, une entreprise de vente de mobilier de « type européen » qui a ouvert plusieurs magasins depuis septembre 2010. La pression des vendeurs était si forte que les clients ont eu le sentiment qu’ils ne pouvaient sortir du magasin, à moins de signer un contrat de vente.

C’est antimarketing, non éthique, contre-productif.

Dans sa conférence intitulée le Moi Inc.Sylvain Boudreau fait l’éloge du savoir vivre avec les clients. Il invite les employés à « entrer en scène » lorsqu’ils sont en poste devant les clients. J’étends son message pour l’adresser précisément aux vendeurs lors du lancement de nouveaux produits. Comme les nouveaux produits sont inconnus du public, ils créent un sentiment d’incertitude chez la majorité des consommateurs. Les vendeurs jouent alors le rôle d’intermédiaire pour faciliter l’adoption du mode de vie et de l’esprit de la marque par l’acheteur.

À lire pour mieux vendre:

La vidéo Super Rich : The Greed Game illustre avec beaucoup de clarté l’intérêt de créer des objets véritablement unques pour attirer les gens très riches. Allez à 23 min30:

Ce que cete vidéo confirme, c’est que les gens très riches veulent essentiellement trois choses:

  1. Des expériences uniques et qui imposent le respect et l’admiration;
  2. Profiter de leur argent en achetant ce qui a le plus de valeur, dans une logique de profusion;
  3. Séduire en assurant un statut social supérieur.

Pour atteindre cela, ils exigent un service impeccable et une assurance que le produit ou service prendra de la valeur en donnant du prestige à celui qui en a profité ou en rapportant gros à celui qui se l’ait payé.