Une jolie vidéo de Apple m’a donné envie de vous parler du rôle du design sur l’image de marque:

Apple – Designed By Apple – Intention

L’image de marque est ce que le consommateur voit, littéralement, au moment précis où il existe, dans le moment présent, ici et maintenant. Non pas il y a deux minutes: maintenant. Le consommateur très impliqué dans votre produit ou service a aussi un rôle positionné uen entre-deux, entre deux pôles.

Premier pôle: le consommateur-spectateur devenu consommateur-intervenant

La récente histoire du RockFest 2013 nous rappelle que le consommateur-spectateur est de plus en plus consommateur-intervenant: il intervient dans vos plates-bandes, il interagit avec vous sur les médias sociaux, il écrit à votre sujet…

Le consommateur-intervenant, c’est le fan, le groupie fini qui se tatoue votre marque sur l’avant-bras. C’est lui qui adore ce que vous faîtes, ce qui, il faut l’avouer, est très rare pour une marque commune, voire banale. La marque ordinaire n’a pas de fans. Elle a des clients. Ce type de consommateur n’a pas nécessairement d’argent à vous donner. Il peut être dit « évangéliste », c’est-à-dire qu’il peut faire de la promotion pour vous et parler de vous à ses proches, ses contacts.

Par exemple, je suis un fan fini de Salvador Dalì. Je rêve d’aller à son musée. J’ai lu beaucoup à son sujet. J’ai même écrit un court essai sur lui pour un cours d’arts plastiques. Tout le monde de ma famille proche sait que j’admire cet artiste. On me donne en cadeau des posters de ces oeuvres, des bouquins remplis d’images, etc. Pourtant, je n’ai jamais acheté moi-même quoi que ce soit de cet artiste: ni tableau, ni reproduction… rien. Comme consommateur-intervenant, j’ai partagé ma passion pour Dalì à mes nouveaux amis. J’ai fait connaître son oeuvre. J’ai imité son travail en dessinant de manière surréaliste. Chaque fois qu’on me présente une image de Dalì, c’est un stimulus qui me rappelle que je suis motivé à partager son travail.

Vous avez sans doute vous aussi de l’admiration pour un artiste. Vos proches le savent et vous encouragent dans votre passion…

Certaines marques, relativement peu, ont des consommateurs-intervenants à la tonne: Apple, Google, Starbucks, Facebook, Twitter… Ces marques sont aimées. Mais le fait d’être aimé ne garantie pas de revenu. Les revenus proviennent plutôt de la vente et la vente se fait bien souvent à Noël, dans le temps des Fêtes, ou à un anniversaire, ou à une occasion spéciale. Alors? Alors, il coûte un effort publicitaire pour maintenir l’intérêt sur cette marque jusqu’au moment clé de la vente. Voilà tout: il faut investir pour garder l’intérêt présent. Cet investissement peut être en temps, en effort de programmation, en prospection, en argent, etc.

Deuxième pôle: le consommateur-fabricant

Collectionneur, bricoleur, inventeur, le consommateur-fabricant agit comme contributeur à l’esprit de la marque. Il bâtit une image de marque parallèle à la marque officielle pour la faire coïncider avec son style de vie et son territoire (territoire mental ou spatial). Il décline des couleurs, il définit une palette de saveurs nouvelles, il participe à modifier la perception des gens, il mélange et fait des « remix ». Encore une fois, très peu de marques profitent de la force de ces consommateurs-fabricants. J’en compte quelques unes: World of WarCraft, les séries The Sims, les conférences TED, LEGO®. Ces marques sont des signes qu’on perçoit comme authentiques à l’extrême. Ils représentent une manière de faire les choses, un gage de qualité. Ce sont des plateformes ayant leurs propres règles.

Entre ces deux pôles : le consommateur-rêveur

Entre ces deux pôles se trouve une déclinaison subtile, en tons de gris, de milliers de types différents de consommateurs. Au centre se trouve le consommateur-rêveur, une personne qui sait utiliser l’univers de la marque pour se bâtir un imaginaire et exploiter cet imaginaire. Encore une fois, peu de marques me viennent en tête à ce sujet: Disney, Harry Potter, Star Wars. Le consommateur-rêveur veut une expérience totale. Il est probablement desservi par les gens du marketing qui préfèrent vendre, vendre, vendre. C’est ici qu’intervient le design avec le plus de force: le design permet de créer un imaginaire fort autour de la marque. On utilise le design comme moyen de débanaliser l’objet, de créer de la surprise, de l’étonnement, du plaisir.

Comment mieux se présenter?

Pour mieux se présenter, il faut offrir trois choses:

  1. Du contenu riche pour les fans;
  2. Une signature « design » qui frappe l’imaginaire;
  3. Des outils pour faciliter le feed-back positif, la collection et le bricolage.

À ce sujet, voyez l’excellente présentation « Weyland Industries », un site Web qui se rapport au film Prometheus, accompagné de vidéos « corporatives » totalement fictives pour une compagnie qui est issue de la fiction du film:

Happy Birthday David (Prometheus Viral) – YouTube

Cette présentation à une signature « design » forte et distinctive. C’est aussi un contenu riche offert aux fans. C’est enfin un monde interactif : jeux en ligne, énigmes à résoudre, images à s’approprier, etc.

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