Marketing: Il est très probable que votre produit ou service soit sans âme

Comme designer, on est souvent appelé à critiquer, voir détruire les produits pour mieux les analyser. Quand je dis détruire, je dis littéralement mettre en morceau un lecteur Mp3 par exemple. Dans le cas de l’amélioration des services, ça peut aller plus loin, comme c’est le cas des experts en service à la clientèle qui se font passer incognito pour engueuler des vendeurs ou tester leur patience (je ne suis pas de ce genre, mais vous comprenez l’idée). Bref, quand il est temps de mettre à l’épreuve un produit ou service, vous pourriez être surpris de l’inventivité que peuvent avoir vos concurrents.

S’il y a une chose en commun entre tous les designers, c’est leur très forte habileté à critiquer de façon constructive un produit ou service. Cela dit, l’un des éléments clés qu’il manque à la majorité des produits et services que j’analyse, c’est une âme. Tout bonnement une âme (ou le semblant d’une âme comme on pourrait dire qu’un objet à une âme), c’est-à-dire une intention, une vie propre, une histoire, un esprit, une forme de raison d’être au delà de la fonction.

Oui, c’est si simple et si souvent oublié: les produits et services qui ont une âme font vendre plus parce qu’ils sont souvent mieux conçus et surtout plus adaptés à satisfaire les besoins humains qui sont aussi des besoins non-matériels. Les exemples abondent, en voici quelques uns:

Bon, si vous venez de prendre conscience de l’absence d’une âme dans votre produit ou service, ne paniquez pas. Voici quelques trucs rapides pour donner une âme à son produit ou service:

  • Racontez l’histoire de votre produit ou service
  • Développez une expertise en recherche d’inspiration et montrez à vos clients les résultats de vos recherches (si vous êtes vendeur de voiture, montrez votre amour pour ces minis voitures de collection que vous aimez, mais gardez secrète, parce qu’elles font preuve que vous avez l’âme d’un passionné de voitures)
  • Développez une esthétique propre à votre produit ou service
  • Soignez votre image en suivant une logique de cohérence (tout veut dire le même message)
  • Posez-vous les questions suivantes: Si votre produit ou service était une être vivant, ou une machine ou un système si vous préferez, il ferait quoi pour bien fonctionner? Ce serait quel sorte de système? Serait-il doué de capteur, de moyens de satisfaire des clients difficiles ou de fonctions à personnaliser?

Contactez-moi si vous cherchez à optimiser vos produits et services et révéler l’âme de votre entreprise. Si vous êtes nouveau sur ce blogue, je vous invite à lire ces autres billets et vous abonner à ma newslettre (voir à droite):

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  1. Il est vrai que sans âme, ou sans toucher les émotions de nos clients, il est bien difficile de se démarquer.

    Je « critique de façon constructive » la qualité du service à la clientèle dans différents types d’entreprises depuis plusieurs années – chut…on ne doit pas être démasqués, nous sommes des évaluateurs mystères 😉 . La clé du succès des entreprises reconnues par leurs clients? La confiance et l’investissement dans leurs employés!

    Merci pour tes billets Laurent. Ils sont toujours très inspirants!

  2. @Chantal

    Je suis content de voir que ce blogue vous plait. Les employés, c’est de l’or. Je vais en parler dans mon prochain billet, et il y avait ceci: https://leprojetinspire.wordpress.com/2009/12/10/evoluer-technologiquement-apprendre-a-vivre-en-tribu/